Customer Experience
Customer experience is ,kort gezegd, het algemene gevoel dat een klant overhoudt met elke interactie tussen hem en jouw bedrijf. Vooraleer we gaan bekijken hoe je jouw customer experience kunt verbeteren, gaan we eerst eens bekijken welke de belangrijkste oorzaken zijn die maken dat een klant tevreden of ontevreden is over jouw bedrijf.
Oorzaken positieve ervaring
- De klantendienst reageerde snel
- Omdat het probleem opgelost werd
- Er werd geluisterd en hun noden werden begrepen
- Geen wachttijden om de klantendienst te bereiken
- Klantendienst bood alternatieven aan als ze het probleem niet konden oplossen
Oorzaken negatieve ervaring
- Te lang moeten zoeken naar contactgegevens
- Lange wachttijden
- Steeds worden doorgeschakeld naar andere mensen
- Steeds verschillende antwoorden krijgen van verschillende personen
- Er werd niet actief geluisterd naar het probleem
Nu je een idee hebt wat als positief en wat als negatief ervaren kan worden, geven we in enkele stappen weer hoe je jouw customer experience kunt verbeteren.
Visualiseer jouw customer journey
Bij een customer journey ga je iedere stap uitschrijven die jouw klant doorgaat wanneer hij interactie heeft met jouw bedrijf. Bij het opstellen ervan is het aangeraden om verschillende perspectieven van interne stakeholders in overweging te nemen aangezien de inzichten van de customer journey in elk departement van de onderneming te vinden zijn. Door inzichten te vragen bij verschillende departementen in jouw onderneming zullen ze individueel beter de noden van de klanten kunnen begrijpen en daarop kunnen inspelen.
Daarnaast is het ook belangrijk om zowel de customer experience vooraf aan de verkoop als na de verkoop in kaart te brengen. De customer journey loopt namelijk verder na de verkoop van jouw product of dienst.
Voorzie werknemers van de juiste middelen
De customer experience hangt vaak af, zoals we in het begin van het artikel hebben aangehaald, van de interactie met de werknemers. Als werknemers het gevoel hebben dat ze niet geapprecieerd worden of niet de middelen hebben om hun job correct uit te voeren, zal dat ook worden uitgeschenen naar de klant waardoor je een negatieve ervaring creëert. Het is ook mogelijk dat de klantervaring wordt getemperd doordat werknemers niet voldoen aan de verwachtingen die de bedrijfscultuur belooft. Evalueer daarom eens of elke werknemer zich aan de waarden van het bedrijf houdt zodat ze dat kunnen overdragen naar de klanten.
Door ervoor te zorgen dat de ervaring van de medewerkers positief is, kun je de kans op een positieve customer experience vergroten.
Personaliseer interacties met klanten
Afhankelijk van de grootte van je onderneming kun je interacties gaan personaliseren. Zo kan je bijvoorbeeld een voucher schenken aan de klant bij een eerste aankoop. Dit hoeft natuurlijk geen korting te zijn. Je kan er ook voor kiezen om bedankingsmails te versturen na elke aankoop, aanbiedingen op de website te plaatsen,… Op die manier kan je de ervaring voor de klant personaliseren en voelt de klant zich zelfs na de aankoop gewaardeerd.
Trek lessen uit een churn
Uit onderzoek blijkt dat je de winst van jouw bedrijf met 25% tot 95% verhogen als je een toename van 5% in klantbehoud kunt genereren. Een goede manier om hiermee te beginnen is om in-app analyses te gebruiken om gebieden van de customer experience te analyseren waar de betrokkenheid laag is.
Een lage betrokkenheid wijst meestal op een hoger risico op klantenchurn, dat is het aantal klanten die je verliest binnen een bepaalde tijdsperiode. Je kan bijvoorbeeld gebruik maken van user app analytics om te bepalen welk percentage van betrokkenheid zal resulteren in de hoogste waarschijnlijkheid van churn. Dit geeft uw team de kans om proactief te reageren en een probleem op te lossen voordat het te laat is.
Zelfs voor klanten die je niet kunt tegenhouden, moet je nagaan waarom ze hebben besloten om af te haken. Zorg voor meerdere kanalen waar klanten feedback kunnen achterlaten en neem hun mening serieus. Als je oprecht gefocust bent op het creëren van een betere ervaring voor jouw klant, dan moet je bereid zijn om te willen horen in welke gevallen jouw bedrijf tekort schoot. Maak het de klant gemakkelijk om zijn account op te zeggen, maar zoek ook uit waarom deze klant precies besloot op te zeggen.
Denk na over customer experience
Denk na over waar de customer experience begint. Voordat een potentiële klant bij de klantendienst om hulp vraagt, zal hij eerst zelf op onderzoek zijn uitgegaan. Daarom is het noodzakelijk dat jouw website gebruiksvriendelijk is, gemakkelijk te navigeren is en duidelijk is in zijn aanbod.
Bijna 90% van gebruikers geeft namelijk aan dat ze minder snel zullen terugkeren naar een website na een slechte gebruikerservaring.
Heeft jouw bedrijf ook te kampen met deze problemen? Contacteer onze Marsmannen en maak snel een afspraak!
